Нередко потенциальный покупатель в ответ на Ваше предложение озвучивает
какие-то вещи, которые могут показаться возражением или отказом от
покупки. Например, «У конкурентов цена лучше» или «Качество Вашего
товара вызывает у нас сомнения». И, держу пари, Вы в такой ситуации
бросаетесь в бой и начинаете сыпать аргументами и доказательствами. Но
всегда ли это нужно?
Зачастую
подобные реплики покупателя либо вовсе не являются возражениями, а лишь
мыслями вслух, либо нужны для того, чтобы заставить Вас занервничать и
предложить лучшие условия. Как же понять, важно ли возражение и надо ли
давать на него аргументированный ответ, или можно пропустить его мимо
ушей?
Для этого можно «вернуть мяч клиенту» и заставить
покупателя дать нам больше информации. В этом могут помочь «дурацкие
вопросы», сопровождаемые паузой.
Почему я говорю о «дурацких»
вопросах? Имеются в виду реплики, которые мы часто можем услышать, к
примеру, от пятилетнего ребёнка, и практически никогда – от взрослого.
Такие, как «Ну и что?» или «И это всё?» Например, диалог может звучать
так:
—Ваш конкурент предлагает гораздо более привлекательную цену.
—Ага. И что? [пауза]
Очень
важно выдержать паузу до тех пор, пока клиент не заговорит сам. И тогда
в девяти случаях из десяти он сообщит нам что-то важное для понимания
его позиции. Что-то, от чего можно будет оттолкнуться.
И вот тогда-то можно будет задать вслед за глупым вопросом – умный вопрос из тех, которым учат на курсах продаж.
Приём «Упреждающий удар»
С
другой стороны, если типовые, наиболее частые возражения клиентов нам
уже известны – можно просто не дать клиенту их озвучить и тем самым не
позволить затормозить процесс переговоров. Как это можно сделать? Есть
разные способы, и один из них – нанести «упреждающий удар» и первыми
озвучить эти возражения, тем самым ослабив их.
Например, если Вы
обычно пытаетесь увести клиентов у конкурента, Вам наверняка приходится
постоянно сталкиваться с репликами вроде «У нас уже есть поставщик и мы
им довольны». Попробуйте сами озвучить эту реплику в начале разговора.
—Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны...
Инициатива
в разговоре в этом случае остаётся в Ваших руках – и Вы можете
продолжить двигаться в нужную Вам сторону. Например, вот так:
—Наверняка
Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им
довольны. Верно? [собеседник кивает] Могли бы Вы отложить это возражение буквально на две минуты, чтобы я мог рассказать Вам...
Или, скажем, вот так:
—Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Однако спросите себя, бывает ли так, что нынешний поставщик...
И дальше Вы развиваете тему, используя заранее подготовленные и отработанные дома инструменты убеждения.
Почему выгоднее сразу сделать так, а не дожидаться возражения от клиента? Это, с одной стороны, ослабляет возражение – тем более, что Вы можете сформулировать его мягче и удобнее для дальнейшего разговора, чем это сделал бы собеседник. А с другой стороны, Вы сохраняете за собой инициативу в разговоре и можете вести беседу туда, куда нужно Вам – не давая покупателю возможности сразу отказать Вам или перевести разговор на какую-то неудобную для Вас тему.
