Прошлый год стал едва ли не самым насыщенным
по числу информационных скандалов, связанных с защитой прав потребителей
в Петербурге. Тема не затихает благодаря новой волне проверок системы
ЖКХ до сих пор. В преддверии Дня защиты прав потребителя «НП» решили
обобщить «полученный опыт» и поговорить с экспертом.
Пожалуй, самым громким прошлогодним скандалом
стал конфликт вокруг торгового комплекса «Народный». По версии
руководства супермаркета, проблемы в ТК возникли после отказа его
владельца продавать магазин крупной торговой сети. Растиражированную
версию о «рейдерском захвате» не единожды опровергали в
Роспотребнадзоре, однако попытки справиться с магазином, торгующим, по
версии чиновников, просроченным товаром, успехом не увенчались. Зато на
волне громкой информационной компании в Петербурге взошли новые «звезды»
защиты прав потребителей в образе парнокопытных. Ими стала организация
«Хрюши против», чья репутация изначально оказалась подмочена стоящим за
движением «Наши».
В громкий скандал вылилось и покушение на главреда
газеты «Петербургское качество» Всеволода Вишневецкого. В голову
журналиста выпустили две пули, однако тот остался жив. «Это заказное
нападение — кого-то, видимо, мы сильно обидели»,?— сообщил Вишневецкий
полиции. Впрочем, недоброжелатели журналиста полагают, что обоснованный и
вполне справедливый повод для покушения на главу «Петербургского
качества» могла найти чуть ли не половина производителей на территории
всего Северо-Запада.
Настоящим шоком для правозащитников и поводом для
громких заголовков в газетах стало и высказывание заместителя
полномочного представителя Президента РФ в СЗФО Сергея Зимина, который,
по свидетельству СМИ, заявил, что распространение на предварительные
договоры о купле-продаже жилья действия закона о защите прав потребителей
может привести к банкротству многих участников строительного рынка.
Юристы отметили такую позицию как явно не соответствующую закону и
противоречащую высокому рангу полпредства.
За последний год на территории Северо-Запада
появились и новые виды обмана потребителей. Так, самым вопиющим из них
правозащитники посчитали принуждение молодых матерей к сдаче пуповинной
крови, которая якобы должна стать панацеей от всех заболеваний у
ребенка. Говорят, что недобросовестные продавцы зарабатывают на
доверчивых матерях сотни миллионов рублей, между тем, РОО «Союз
потребителей Санкт-Петербурга» напоминает, что сдача пуповинной крови —
совершенно необязательная процедура.
Вместе с тем, эксперты отмечали и позитивные
тенденции в сфере защиты прав потребителей. Так, в середине февраля ООО
«Жилкомсервис №?2 Центрального района» было привлечено к
административной ответственности за взимание платы за коммунальную
услугу «электроснабжение на общедомовые нужды», рассчитанную способами,
не основанными на существующих нормативно-правовых актах.
Как положительные сдвиги оценили и новые изменения в
правилах продажи отдельных видов товаров, которые теперь предусматривают
ответственность за несвоевременную передачу предварительно оплаченного
товара потребителю. Также законодатель расширил порядок предъявления
покупателем претензий в отношении некачественного товара.
Но самый главный вопрос: какие изменения за последнее
время произошли в головах самих потребителей? И насколько возможность
отстаивать свои права превратилась у петербуржцев в привычку? Об этом
«НП» поговорили с председателем Правления РОО ОЗПП СПб «Потребительский
Альянс» Никитой Харитоновым.
— Никита Андреевич, на ваш взгляд, в какой области
сегодня чаще всего нарушаются права потребителей в Петербурге?
Отличается ли наш город в этом плане от других городов России?
— В большей степени нарушения прав потребителей
допускаются там, где приобретение товара или услуги имеет массовый
характер, например в сфере общественного питания. Отличительная
особенность товаров и услуг, которые попадают в «зону риска»,?— это их
невысокая стоимость. Вместе с тем, определить точное соотношение
нарушений прав потребителей в той или иной области весьма
затруднительно. Ведь часто потребители, оценивая нарушение своих прав
как малозначительное или же вовсе не сумев определить, что их права
нарушены, не прибегают к защите своих нарушенных прав. Кроме того, также
играет роль такой фактор, как уровень дохода потребителей. Для кого-то
обувь за 15–20 тысяч рублей является роскошью, а для
кого-то — это обычное повседневное приобретение, соответственно, и
подход к защите своих прав различный. Безусловно, в каждом городе
имеется своя специфика категорий, возникающих в сфере защиты прав
потребителей споров. Такая специфика состоит в зависимости от степени
развитости тех или иных рынков. Например, для крупных городов, где
активно ведется строительство многоквартирных домов, характерно большое
число нарушений прав потребителей, связанных с приобретением жилья.
Видимо, не без оснований Петербург в народе нарекли «столицей обманутых
дольщиков». По-прежнему большинство нарушений допускается при
приобретении и обслуживании автомобилей, мебели, бытовой техники, при
оказании услуг в туристической сфере, в сфере ЖКХ и общественного
питания.
— По вашим наблюдениям, изменилось ли в Петербурге за последние годы отношение к правам потребителей?
— Я бы назвал это не изменением отношения к
потребителям и к соблюдению их прав, а адаптацией предпринимательского
корпуса к практике применения судами Закона о защите прав потребителей с
учетом своего экономического интереса.
Цель предпринимателя — извлечь максимум прибыли, а
соблюдение прав потребителей — это не цель, а необходимость, с которой
приходится мириться. Поведение контрагентов потребителей в случае
нарушения ими прав потребителя по сути своей примерно одинаково.
Представьте себе организацию или предпринимателя, допустившего за
определенный временной период, скажем полгода, нарушение прав ста
потребителей. Из этих ста потребителей девяносто обратилось к
предпринимателю с претензией. Всем девяноста потребителям в
удовлетворении их требований (пусть и законных) будет отказано. Из них
уже только человек шестьдесят напишут вторую претензию, и история
повторится. Из всей сотни только человек 20 обратится в общество защиты
прав потребителей и только единицы — в суд.
Конструктивный диалог с лицом, нарушившим права,
начинается только после того, как им получена повестка из суда и копия
искового заявления потребителя. Это уже показатель серьезности намерений
потребителя. Таким образом, предприниматель, вместо удовлетворения
требований сотни потребителей на общую сумму, скажем в 100 рублей,
удовлетворит, пусть даже по решению суда, требований только на 2–5
рублей. Вот и делайте вывод о том, какое отношение к потребителям и
способно ли оно измениться в условиях рынка.
Есть, конечно же, организации, которым репутация
дороже, и они в большинстве случаев идут навстречу потребителю, но таких
единицы.
— Стали ли петербуржцы относиться к возможности отстаивать свое право на качественный товар (услугу) как к неотъемлемому праву?
— Сегодня наблюдается тенденция к повышению уровня
правосознания жителей Петербурга, что не может не радовать. Сегодня люди
стали спокойнее относиться к необходимости обращения в суд за защитой
своих прав. Всего лет пять назад такого не было. У человека, услышавшего
слово «суд», в сознании возникала непреодолимая стена, и желание
защищать свои права куда-то улетучивалось. На сайте общества защиты прав
потребителей Санкт-Петербурга «Потребительский Альянс» мы даже
проводили опрос — при какой цене иска граждане готовы прибегнуть к
обращению в суд? Большинство ответивших указали, что готовы обращаться в
суд в независимости от цены иска, поскольку защита прав — дело
принципа.
Это, конечно же, радует. По своей практике могу
сказать, что при всех своих недостатках судебная система остается самым
эффективным способом защиты прав. Естественно, результат обращения в суд
будет эффективнее, если вашим делом будет заниматься профессиональный
юрист, а от вас потребуется только сходить к нотариусу и выдать
доверенность на ведение дела.
МНЕНИЯ
Корреспондент «НП» спросил у петербуржцев, приходилось ли им отстаивать свои потребительские права.
Лариса, 56 лет, инженер
Приходилось, но в незначительных случаях, связанных с
возвратом некачественного товара или несоответствием цены на ценнике и в
чеке. В суд ни разу не обращалась.
Александр, 29 лет, машинист тепловоза
К счастью, бог помиловал. Так, чтобы разбирательства какие-то были, не было такого. Мои права не нарушали.
Ольга, 43 года, архитектор
Может быть, были какие-то мелкие ситуации. Одежду
могла, например, в магазин возвращать из-за брака. Но до судебных
разбирательств, слава богу, не доходило никогда.
Никому не нужны эти проблемы — ни компаниям-производителям, ни нам — потребителям.
Дарья, 21 год, студентка
Все-таки большинство компаний стараются не портить
отношений со своим клиентом. Был случай, когда мне не тот кофе сделали.
Персонал оказался очень учтивым и как только заметил свою оплошность,
сразу все исправил, и второй кофе мне достался бесплатно.
Инна, 31 год, секретарь
Был спор в магазине однажды. Не хотели принимать
обратно товар, у которого истек срок годности. После долгих препираний и
разговора с менеджером все-таки удалось вернуть деньги.
Алексей, 44 года, бухгалтер
Купили стиральную машинку, после первого же
использования появился посторонний шум и запах гари. Когда отдали в
гарантийный ремонт, нам ее больше месяца не возвращали и на жалобы не
реагировали. В конце концов мы подали иск в суд — только после этого
магазин предложил нам разобраться мирно.
Светлана, 29 лет, стоматолог
Был случай: купила плойку, обнаружила дома, что на
ней не хватает фиксатора, из-за чего когда плойка нагревается, она
обжигает пальцы. В магазине же мне сказали, что это средство личной
гигиены и возврату не подлежит, и отправили в сервисный центр.
Муторное это занятие, но плойку мне в итоге поменяли спустя огромное количество времени!
Антон, 31 год, водитель
Я — юрист, поэтому даже когда и наклевывается
какая-то проблемная ситуация, быстро соображаю, что нужно сказать, чем
припугнуть, чтобы дело решилось в мою пользу.
Проблема наших людей в том, что они толком и не знают своих прав, чтобы их грамотно защищать.
Подготовила Алла Серова |
Главная 
