Все больше налогоплательщиков предпочитают общаться с ФНС в онлайн-режиме
По результатам социологических исследований Федеральной налоговой
службы, индекс удовлетворенности налогоплательщиков работой налоговых
органов растет. Согласно полученным данным, интегральный индекс
удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 67,6% по
итогам 2008 года вырос на 11,5% и составил по итогам 2011 года 75,4%.
Как удалось добиться столь впечатляющих результатов? Что делает
налоговая служба в рамках перехода к новым партнерским отношениям с
налогоплательщиками? На эти и другие вопросы "РБГ" ответила начальник
Управления по работе с налогоплательщиками ФНС России Татьяна Матвеева.
- Татьяна Владимировна, велик ли объем работ возглавляемого вами управления?
- Сегодня в России зарегистрировано (состоит на учете) более 140 млн
физических лиц, более 4 млн индивидуальных предпринимателей, а также
около 5 млн юридических лиц. Правда, администрируем мы не
налогоплательщиков, а объекты налогообложения. Как вы понимаете, у
одного налогоплательщика может быть несколько таких объектов. На разные
виды объектов налогообложения существуют свои налоги. Это огромный объем
работы. При этом в России работают 972 инспекции, в малозаселенных
районах организованы территориально обособленные рабочие места, или ТОР
Мы. Их чуть более 1294. Это достаточно мало для страны с нашими
масштабами. Зачастую, чтобы добраться до отдаленных районов, сотрудники
инспекций проводят выездные консультации для налогоплательщиков.
Инспекторы сами приезжают в какую-нибудь отдаленную деревню и отвечают
на все имеющиеся у граждан вопросы по налогам, помогают правильно
заполнить декларацию или оформить заявление на предоставление льгот и
т.д.
- Сколько обращений граждан получает служба ежемесячно? Сколько из них доходят до вас в электронном виде?
- За 11 месяцев 2012 года в центральный аппарат ФНС России поступило 20
258 письменных обращений, из них 70% - это интернет-обращения. В
основном затрагиваются вопросы налогообложения доходов физических лиц,
регистрации физических лиц и юридических лиц, уплаты транспортного
налога, а также вопросы нарушения налогового законодательства
физическими и юридическими лицами в части уклонения от уплаты налогов.
Количество письменных обращений осталось на уровне прошлого года. В этом
году мы изменили порядок работы по обращениям, связанным с
имущественными налогами. Налоговая служба является интегратором данных,
получаемых от более чем 15 регистрирующих органов, на основании которых
впоследствии ведется расчет налогов. Безусловно, граждане обращаются по
всем вопросам налогооблагаемой базы в налоговые органы, а не в
регистрирующие. Таким образом, наши инспекции стали в каком-то смысле
фронт-офисом для большого числа вопросов, решение которых находится на
стороне регистрирующих органов. Тем не менее мы решаем вопросы
налогоплательщиков через отправление запросов в иные органы власти в
рамках межведомственного взаимодействия.
- Много ли граждан предпочитают лично обратиться к налоговому инспектору?
- По статистике, в среднем в один день налоговые органы посещают более
343 тыс. человек. За год это составляет более 85 млн посещений.
- Раньше было практически невозможно попасть в инспекцию
работающему человеку. Часы работы были неудобными для
налогоплательщиков. Как сейчас?
- Конечно, мы знали об этих проблемах и постарались максимально снизить
неудобство для налогоплательщиков. В прошлом году мы увеличили часы
приема налогоплательщиков.
Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20.00,
две субботы каждого месяца стали рабочими. А когда это необходимо,
например, во время декларационной кампании, инспекции работают шесть
дней в неделю. Подробно о графике работы каждой инспекции всегда можно
узнать на сайте www.nalog.ru.
- График работы инспекции закреплен новым административным
регламентом по предоставлению государственной услуги по бесплатному
информированию. Что еще стандартизирует документ?
- Новым его назвать очень сложно, так как он является правопреемником и
заменяет действующий с 2008 года аналогичный регламент. Так называемый
"новый" регламент был разработан с учетом изменившегося за этот период
законодательства и практики оказания территориальными налоговыми
органами государственной услуги налогоплательщикам. В то же время
регламент содержит и ряд нововведений: уже упомянутое изменение режима
работы территориальных налоговых органов с целью создания более удобного
для налогоплательщиков графика работы территориальных налоговых
органов; возможность получения широкого спектра услуг через
многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг (МФЦ); возможность электронного взаимодействия между
налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально
возможного количества процедур. Также в регламенте появился новый раздел
- "Стандарт предоставления государственной услуги", в котором
установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как требования
к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для
предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа
в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при
получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется
услуга, к местам ожидания и приема, размещению и оформлению информации о
порядке предоставления услуги; показатели доступности и качества
услуги.
- Если человек первый раз зашел в инспекцию, он часто не знает,
к кому обратиться. Сначала отстоит в одной очереди, потом выяснит, что
ему надо в другую. Теряет драгоценное время.
- Есть несколько способов обращения в налоговые органы: позвонить в
контакт-центр, получить информацию или электронную услугу на нашем
сайте, но, безусловно, до сих пор более привычным является личный визит в
инспекцию. Сейчас в большинстве инспекций (особенно в крупных городах)
реализована система электронной очереди - человек подходит к терминалу
самообслуживания, выбирает интересующую его услугу, получает талон с
номером очереди и ждет, когда на табло отобразится его номер очереди и
номер окна, в которое ему надо обратиться. Службой разработаны
"стандарты" обслуживания налогоплательщиков, и большинство ситуаций наши
инспекторы решают за считаные минуты. Недавно мы запустили масштабный
пилотный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн-запись на прием
в инспекцию". Уже из названия понятно, какие возможности он дает, а
значит, никаких очередей - пришел в инспекцию в назначенное время и
получил желаемую услугу.
- Много ли звонков поступает в контакт-центр?
- За 11 месяцев 2012 года контакт-центром ФНС обработано около 860 тыс.
обращений налогоплательщиков. Операторы контакт-центра в своей работе
используют единую федеральную базу знаний, содержащую 150 тыс. ответов
на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно
актуализируемую сотрудниками контакт-центра совместно со специалистами
ФНС. Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса
"Часто задаваемые вопросы".
Там налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы абсолютно самостоятельно.
- А куда обращаться, если в налоговой инспекции человек
столкнулся с равнодушием или, еще похлеще, некорректным поведением
сотрудников?
- Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация
более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с
клиентами. Но в налоговые органы в первую очередь приходят работать
сотрудники, получившие профильное экономическое или налоговое
образование, поэтому для обучения навыкам профессионального
коммуникационного общения мы создали специальный учебный курс. Для
оперативной обратной связи с налогоплательщиками с 2011 года на сайте
www.nalog.ru размещен интернет-сервис "Анкетирование". Сервис был
специально разработан для контроля за качеством оказания государственных
услуг налогоплательщикам. Граждане могут не только написать свое
мнение, но и приложить файлы с документами или фотографии,
иллюстрирующие сложившиеся ситуации. За 11 месяцев 2012 года получено
более 16 тыс. отзывов. На все жалобы мы реагируем в обязательном
порядке.
- Какие услуги можно получить на сайте ФНС?
- Сейчас на сайте размещено 32 интерактивных сервиса. Если посмотреть на
список сервисов, то станет ясно, что совсем не обязательно
налогоплательщикам тратить свое время, а иногда и нервы, на поход в
налоговую инспекцию. Налогоплательщик из любой точки мира в любое
удобное ему время суток может воспользоваться любым из этих сервисов,
начиная от подачи заявления на выдачу ИНН и сервиса "Вопрос - ответ" и
заканчивая уплатой налоговой задолженности прямо с сайта через один из
банков-партнеров и возможностью подать заявление о регистрации
индивидуального предпринимателя или юридического лица. Это действительно
очень удобно, об этом говорит и статистика посещения сервисов. К
примеру, 560 млн руб. от более чем 850 тыс. налоговых платежей поступило
в бюджет посредством интернет-сервиса на сайте.
Более миллиона человек еженедельно посещает наш сайт, что говорит о
популярности получения услуг налоговой службы именно в электронном виде.
Для сравнения скажу, что в середине 2010 года на сайт заходило всего
140 тыс. человек в неделю. Мы разрабатываем и внедряем новые сервисы,
постоянно модернизируем уже существующие. В рамках проводимых работ
одновременно мониторим общественное мнение об удобстве работы с нашими
сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и оперативно
устранять замечания.
- Недавно ФНС запустила сервис "Личный кабинет
налогоплательщика для физических лиц". Но для того чтобы воспользоваться
его услугами, все равно надо лично посетить инспекцию. Чем это
обусловлено?
- Необходимость личной явки для получения доступа к личному кабинету
вызвана тем, что в сервисе содержатся сведения, которые в соответствии
со статьей 102 Налогового кодекса составляют налоговую тайну. В то же
время для удобства налогоплательщиков мы предусмотрели возможность
обращения в любую инспекцию РФ. Исключение составляют лишь
немногочисленные налоговые инспекции, выполняющие специализированные
функции: регистрационные центры, центры обработки данных и инспекции по
работе с крупнейшими налогоплательщиками.
Интернет-сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц"
позволяет налогоплательщику: получать актуальную информацию об объектах
имущества и транспортных средствах, о суммах начисленных и уплаченных
налоговых платежей, о наличии переплат, о задолженности по налогам перед
бюджетом; контролировать состояние расчетов с бюджетом; получать и
распечатывать налоговые уведомления и квитанции на уплату налоговых
платежей; оплачивать налоговую задолженность и налоговые платежи;
обращаться в налоговые органы без личного визита в налоговую инспекцию.
Если сложить все посещения сервисов, звонки в наш контакт центр и
письменные обращения за 2012 год, то мы получим просто невероятное число
- 60 млн обращений. Потенциально это те граждане, которые могли бы
прийти в инспекцию лично, но сэкономили свое время и силы на что-то
более приятное для себя. Поэтому я рекомендую пользоваться именно
удаленными средствами коммуникации с налоговыми органами. Безусловно, не
все вопросы можно решить удаленно, но мы идем к тому, чтобы
минимизировать число посещений инспекции. И если визиты в инспекцию
все-таки необходимы, то мы постараемся сделать их если не приятными, то
как минимум комфортными.
Текст: Елена Шмелева
Главная 
